L'expérimentation
Nous nous devons comme objectif premier d'identifier les problèmes opérationnels tout en révélant les vraies raisons d'une baisse de productivité des employés ainsi que des performances globales.
Les objectifs clients
D’une façon évidente, notre client souhaite un redressement rapide des performances de l'équipe. Cependant, leur objectif premier était de redynamiser le fonctionnement de l’entreprise quel que soit le niveau d'ancienneté. Il faut donc en priorité analyser pour pouvoir concevoir.
Notre méthode de travail
La compréhension des routines, des frustrations et des objectifs à atteindre au sein de l'intégralité de la hiérarchie de l’entreprise est la clef de la réussite. Ainsi l'expérimentation est efficace, l’identification du problème est rapide et concluante.
Nos enquêtes
De manière quasi immédiate, nous organisons des entretiens avec les employés. Une conversation fluide et sans pression est instaurée plutôt qu’un questionnaire rigide. Il est primordial de nous assurer que chaque participant n’est nul doute sur la confidentialité et la neutralité des entretiens pour la sauvegarde de l'intégrité du produit.
Notre étude
Malgré une gestion principalement manuelle des opérations notre client est également doté de données Back-end pouvant alimenter une solution de transformation numérique de l’entreprise.
Décentralisation
Les directeurs de succursale, les superviseurs et les équipes de travail (les agents principaux) ne communiquent que sans réelle technologie et restent alignés sur des périodes mensuelles et trimestrielles. En conséquence, des ICP (Indicateur Clé de Performance) hebdomadaires ne correspondent que peu ou pas à la réalité du terrain des agents principaux.
Des écarts de planning
Les agents rencontrent fréquemment leurs prospects avec peu ou pas de planification préalable. Cet écart d’organisation a entraîné des retards constants dans le trafic et des kilomètres inutiles en raison de l'absence de système de routage d'un client à l'autre.
Un manque de visibilité
D'une façon problématique, sans outils technologiques pour gérer leur personnel depuis leur siège social, les chefs d'équipe n’ont pas de visibilité sur leurs agents. Sans potentiel de communication, les agents doivent compter sur leur autodiscipline et accomplir les tâches définies et atteindre leurs objectifs.
Nos solutions
L’exploitation de grandes quantités de données "back-end'' restées inactives pendant un certain temps nous a permis d'améliorer grandement le produit et de responsabiliser efficacement le personnel opérationnel.
Données de performances immédiates
La nouvelle application donne un accès aux performances en temps réel qui permettent aux gestionnaires et aux agents de créer et de centraliser des objectifs hebdomadaires, mensuels et trimestriels.
Un planning et un itinéraire sur mesure
Les rendez-vous prospects sont désormais planifiés au moins sous 24 heures. Avec leur autorisation les coordonnées des prospects sont désormais stockées au sein de l'application. Les agents sont d’autant plus productifs grâce à un itinéraire dédié.
Une communication et une visibilité améliorées
Le planning quotidien est soumis par l’application interne assurant une communication efficace avec les cadres supérieurs. Les agents peuvent désormais mettre à jour l'application en temps réel. Une confirmation des informations donnée par les prospects validera la réunion avec l'agent.
